Saison 2.13 : Helpdesk 

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Avant, quand quelque chose tombait en panne, on allait trouver le magasin de proximité et généralement réputé où on l’avait acheté. De plus comme l’obsolescence n’était pas encore programmée, ça n’arrivait pas souvent. À peu près tous les électros vintage dont j’ai hérité ou que j’ai achetés fonctionnent encore.
Quand tu téléphonais, liée à ton fil, on te répondait, parfois tu avais affaire à un.e con.ne (sur le coup l’écriture inclusive me paraît pertinente) mais maintenant tu espères déjà qu’un individu vivant te réponde (oserais-je dire pratiquant le français avec aisance) plutôt que revisiter pour la millième fois les quatre saisons de Vivaldi que tu appréciais pourtant, jadis.

Et ce support, souvent est con. Plus rarement au féminin.

Je me suis habituée sans trop de problème à la corvée.
Outre avoir sous la main, ton numéro de client et/ou ta dernière facture, il faut d’abord vérifier que ton téléphone portable ou fixe-portable est suffisamment chargé, pouvoir t’en servir et savoir que le "carré" est l’icône dièse, bien entendu repérer la touche haut-parleur.
Ensuite, t’organiser une activité parallèle qui demande moyennement de concentration, genre ranger ton bureau, seul avantage à la séance de torture qui va suivre.
Éventuellement, si l’heure est correcte, un petit verre peut te détendre, si ça ne suffit pas, prévoir un objet à casser ou à envoyer apprendre à voler.

Bon là, tu es parée.

Déjà, ça commence systématiquement (sauf les institutions wallonnes qui savent que le francophone moyen est handicapé question langue) par un "Welkom ... voor Nederlandse, drukt op een"* qui te fait monter l’hémoglobine d’un degré, puis la litanie de choix potentiels qui te mène souvent vers "tout autre problème" relégué en énième position (loin, loin, usant déjà ta fragile patience), heureusement, tu as un forfait et n’as manifestement que ça à faire vu que tu es indépendante.

T’y es. Oui, tu t’es préparée et tu peux introduire, fingers in the nose**, (en fait, c’est techniquement difficile, gardez l’image cependant), la douzaine de chiffres de Nº de client, du premier coup puisque tu es habile et as tout prévu.
Ton sang redescend à 36°, tu gères, tu vas, enfin, ils vont, régler ton problème rapidos.
Et là, on te demande de décliner ton pedigree alors que le numéro préalablement laborieusement imputé leur dit tout et je ne parle pas de la vérification où un escroc potentiel un peu déluré n’aurait plus qu’à dire oui aux questions, genre : Vous êtes bien madame X ? Ah ben non, juste je m’éclate à appeler un SAV, je m’ennuyais. LOL !

Admettons.

Tu expliques ton cas.

Là commencent toutes les variantes, je me fais une jouissance malsaine de vous narrer les plus récentes.

Cas 1.

Ayant aménagé un logement adaptable dans notre grange, nous déménageons de chez nous à chez nous mais la ligne téléphonique, et surtout internet, doit nous suivre. 
Alors déjà que pour un cerveau humain, mon explication pourtant claire a du mal à passer la dure-mère la bien nommée, l’ordinateur refuse un déménagement au même endroit.
Certes, je peux comprendre.
Et les six, dont le premier un con intégral (sans écriture inclusive) qui m’a raccroché au nez avec suffisance, oui, vous avez bien lu, préposés que j’ai eu d’août à décembre ont semblé tous capter les tenants et aboutissants du problème et promettre d’agir en conséquence. Je vous passe les détails, je ne voudrais pas plomber l’ambiance.
Jusqu’à ce jour miraculeux il y a 11 jours où, mari, mon spécialiste de réseau et moi-même, architecte, suite à un rendez-vous encore confirmé par SMS la veille, avions pris notre journée pour s’assurer que le basculement se passe sans encombres.
Midi, rien, sauf un grand ciel blafard.
Le conjoint, d’un air d’ingénieur ingénu : bizarre, ils doivent quand même creuser ?!
Montée de température de mon encéphale.
Une demi-heure de helpdesk plus tard, avec une Bobonne dans un état proche de l’apoplexie, il s’avère que le sous-traitant de ce putain de PX "n’a pas reçu les plans", je résume.

Heureusement, c’était l’heure de l’apéro.

Cas 2.

Le dit mari part le surlendemain en Afrique.
Un peu avant le décollage, un numéro privé m’appelle, d’habitude je ne réponds pas, ce ne sont généralement que des démarcheurs. Dans le train vers Zaventem, la chère moitié s’est fait subtiliser son sac à dos en répondant poliment à un escroc.
Plus de PC, GSM, Appareil Photo, ses médicaments essentiels et carte de débit.
Magnifique !
Blocage de carte, helpdesk parfait, rapide, efficace, rendons à César etc.
Blocage de carte SIM PX de nouveau, impossible, il faudrait que le volé qui justement est en train de voler vers Ouagadougou pour quelques heures, téléphone lui-même, sans portable donc. Énervement et menace n’y feront rien.

Appel à l’assurance assistance que tu paies depuis 20 ans. Après, au bas mot, 10 minutes de renvois et musiques, c’est pas comme si t’étais dans la merde angoissé au bout du monde, on a tout son temps relax dans son hôtel, une voix (vaguement) humaine :
- Alloooo ? Réprimant un bâillement, c’est comme ça que je l’ai senti.
Non, mais réveille-toi Droopy !***
J’explique la situation : c’est le week-end, on n’est pas certain de trouver les mêmes médocs là-bas surtout sans ordonnance, je ne demande même pas un PC ou GSM de secours.
- Pourquoi a-t-il pris l’avion ?
Mon adrénaline atteint son plafond admissible, mes bajoues picotent.
Je vous le jure, le mec a dû être engagé pour résistance au stress hors normes mais en tout cas pas pour son QI ! Ou alors c’est un intérimaire au bord de la retraite.
Après 30 minutes d’échange surréaliste, j’ai enfin ce que je voulais, un numéro de dossier pour anticiper !

Je hais les helpdesk qui me le rendent bien, pourtant au départ je me concentre à être la plus factuelle et ouverte possible, voire rieuse (ça me calme).
Ça ne m’a pas empêché d’être fichée chez Belgacon, une connaissance ayant accès à leurs fichiers a lu en substance : "Cliente qui s’énerve, est partie boire un verre" !
Je m’en souviens, j’avais passé la matinée entre appels et rappels, je trouvais le service professionnel nul, ça n’a pas changé cf. Cas 1 !

Pourquoi ne pas changer me direz-vous ?

J’habite dans un bled, joli, mais mal câblé.
On ne peut pas avoir le beurre et l’argent du beurre.
Il nous est impossible d’avoir la TV chez PX, internet en Rose fuchsia et si on ne veut pas passer sa vie dehors avec son GSM, il vaut mieux choisir l’Agrume.

Donc multiplication de helpdesks.

Pas de pack trio à Vervoz ! Pour le reste ce n’est pas plus jojo ni rigolo !

* "Bienvenue, pour le néerlandais, tapez 1".
** Traduction probablement trop littérale de "les doigts dans le nez"
*** Droopy :  Personnage de Tex Avery, lent et triste mais capable d'exploits surprenants...

A ce jour, après rappel, on me donne un autre rendez-vous pour le 8 février, on va fêter nos 6 mois de relation d’intervention rapide avec ProXicon (30 ans d’abonnement). Merci le service "Bizz" (veut dire business) !